Chào tất cả các bạn

Mình rất vui là diễn đàn này quy tụ được các bạn học tập và làm việc ở nhiều nơi trên thế giới. Mình rất muốn được cùng các bạn chia sẻ những hiểu biết và kinh nghiệm của các bạn trong lĩnh vực CRM (Customer Relationship Management). CRM là một lĩnh vực rất mới ở Việt Nam và vẫn còn ít người quan tâm đến nó. Với những bạn đang làm việc ở nước ngoài thì các bạn quan sát thấy CRM ở đó như thế nào? Có điều gì có thể áp dụng ở VN không? Mình cũng đã tham khảo các bài nghiên cứu của nước ngoài về CRM nhưng mình không biết thực tiễn ở VN như thế nào. Hỡi những bạn đang làm việc ở VN, hãy chia sẻ những kinh nghiệm của bạn liên quan đến CRM. Mình thực sự muốn biết và sẵn sàng lắng nghe những ý kiến của các bạn.

Cảm ơn nhiều nhé. Hy vọng đây sẽ là một đề tài mới để các bạn khám phá.

Đào Việt Nga (Văn, 93-96)
Gửi ngày: 22/7/2004
Nguồn: CLB Kinh Tế

Nói như thế này nó chung chung quá. Hiện tại chị chỉ có thể có một nhận xét là ở nhà mình vẫn có quan niệm "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", lúc nào cũng rất o bế khách hàng. Tuy nhiên, mối quan hệ đó vẫn có một cái gì đó thiên về cảm tính và luôn bị ràng buộc nhau lẫn lộn giữa tình cảm và công việc (kiểu như, thôi, anh em quen biết, anh ưu tiên cho em, em châm chước cho anh...) mà thiếu một sự công bằng và sòng phẳng. Đó cũng do ảnh hưởng một phần bởi "close relationship" của Việt Nam.

Thêm một điểm nữa là ở Việt Nam tuy cũng đã có một số cty có cơ sở dữ liệu khách hàng của mình như vẫn chưa phát triển mạnh mảng survey, thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng bản thân người khách cũng chưa có thói quen nhận xét ý kiến nghiêm túc vào những survey đó, hoặc trả lời rất qua quít, hoặc nể nang cứ nhận xét đại là rất tốt vào... Thêm đặc tính người Việt nam "hiền lành, nhẫn nhục" nên nhiều khi bị xử sự sai lè lè vẫn lẳng lặng mà về, không dám kiện cáo lấy 1 câu.

CRM muốn thực sự phát triển tại Việt Nam thì cũng phải chờ một khỏang thời gian để tạo được lòng tin cho người dân rằng những lời nói của họ - những khách hàng - là thực sự có ý nghĩa đối với cty, khi đó nó mới thực sự là có ý nghĩa.

Ngô Tố Giao (Hóa2, 86-89)

Cảm ơn những ý kiến của chị Giao. Đúng là ở VN vẫn đang tồn tại kiểu làm việc như vậy. Có một đặc điểm ở các công ty VN (có thể coi đó là văn hóa của quốc gia không?) là mỗi khi có trục trặc việc đầu tiên là tìm xem ai có lỗi và ai đáng bị trách. Khách hàng cũng không nằm ngoài danh sách bị điều tra đó. Đôi khi khách hàng bị trách vì đã đòi hỏi quá nhiều và không làm theo những mong muốn của công ty. Câu cửa miệng của rất nhiều người làm kinh doanh là "khách hàng là thượng đế" nhưng không phải ai cũng thấm nhuần được câu này. Nếu khách hàng là thượng đế thì rõ ràng khách hàng phải có quyền đỏi hỏi chứ, thậm chí khách hàng cũng có quyền khó tính chứ. Nếu anh không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng thì có nghĩa là anh đang tự đào thải mình ra khỏi thị trường rồi.

Những ai đã từng làm ở vị trí sales hoặc phụ trách khách hàng chắc hẳn không ít lần cảm thấy khó chịu với những khách hàng cứ thay đổi liên tục hoặc đưa ra đòi hỏi quái chiêu. Làm thế nào để cảm thấy đây là một chuyện hết sức bình thường và khách hàng không có lỗi gì cả không phải là điều đơn giản. Bởi rất nhiều công ty mang trong mình một triết lý, một quan điểm làm việc quán triệt đến từng nhân viên rằng phải làm chủ khách hàng, không được để khách hàng dắt mũi (???).
Một trong những khó khăn của các bạn trẻ hiện nay là được tiếp thu những kiến thức làm việc khoa học, chuyên nghiệp của phương Tây nhưng vấp phải cơ chế làm việc cứng nhắc của sếp ta. Làm sao thuyết phục sếp thay đổi cách nghĩ về khách hàng cũng đáng trở thành một đề tài để chúng ta bàn luận tiếp theo.

CRM bao trùm rất nhiều vấn đề trong nó ví dụ như làm thế nào để nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng, làm thế nào để khách hàng cảm thấy làm việc với công ty bạn thật dễ dàng, làm thế nào để khách hàng thừa nhận công ty bạn thực sự là một problem solver, làm thế nào để ứng dụng IT vào việc quản lý khách hàng vv...Sẽ bổ ích hơn nếu các bạn đề cập và đưa ra những kinh nghiệm về một vấn đề cụ thể trong CRM.

***

Theo các nhà nghiên cứu thì hiện nay có vấn đề trong cách hiểu CRM. Nhiều người nghĩ rằng CRM nghĩa là các DN lớn phải bỏ tiền ra mua những công nghệ đắt tiền như call center, sales automation software, hay Internet-based customer service. Năm 2002, Aberdeen Research đã thống kê trên toàn thế giới có hơn 13 tỉ $ được tiêu cho các công nghệ và dịch vụ liên quan đến CRM.

Nhưng thực chất CRM không phải là cái gì đó bạn có thể mua được mà nó là chiến lược kinh doanh áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp. Nếu bạn vào trang web www.CRMguru.com, một trang rất có uy tín về CRM thì bạn sẽ thấy họ định nghĩa về CRM như sau:

"CRM is a business strategy to acquire and retain the most valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy and culture".

Điều tôi quan tâm ở đây là quan điểm kinh doanh và văn hóa của người Việt Nam ảnh hưởng đến CRM như thế nào. Và làm sao có thể áp dụng những phương thức kinh doanh chuyên nghiệp, hiệu quả của phương Tây vào việc kinh doanh ở VN.

Rất mong tiếp tục nhận được các ý kiến trao đổi của các bạn.

Đào Việt Nga (Văn, 93-96)

Mời các bạn tham gia thảo luận về chủ đề này ở đây.